Ook bij Teleperformance kon Jimmy als Trafficer aan de slag. Deze functienaam roept vaak vraagtekens op. Dus wat houdt deze rol eigenlijk in, Jimmy? “Een Trafficer zorgt ervoor dat de bezetting in het contactcenter optimaal is, gebaseerd op het verwachte traffic.” Daarmee doelt Jimmy niet alleen op het belverkeer, maar ook op binnenkomende e-mails en appjes. Teleperformance is namelijk omnichannel.
“Het is erg uitdagend. Je hebt te maken met cijfers –aantallen uren, ziekteverzuim, winstpercentages– en je werkt met ingewikkelde systemen. Ik moet zo efficiënt mogelijk met het rooster omgaan, zodat we altijd een kleine buffer hebben bij ziekte of uitval,” legt Jimmy uit. “Aan de andere kant ben je constant met medewerkers in gesprek. Je checkt hoe lang ze in calls zitten en vraagt of ze hulp nodig hebben. We moeten immers bepaalde resultaten voor de klant neerzetten; een vooraf afgesproken productie halen.”
Een Trafficer moet dus af en toe streng zijn, maar tegelijkertijd is het belangrijk om een goede band met de Agents op te bouwen. “Want als we een keer extra bezetting nodig hebben, moet je hen soms vragen om extra uren te draaien.”
Om te wennen aan de systemen die Teleperformance gebruikt, keek Jimmy in de eerste maanden vooral mee. “Dat deed ik bij de projecten van Samsung en Mediamarkt. Daarna mocht ik helpen een nieuw project op te starten; dat van Lidl.”