Messenger-teamleider bij Samsung

Laura werkt al 6 jaar voor Samsung. Ze begon na haar masteropleiding Bedrijfscommunicatie als webcare agent. “Ik ben ooit begonnen als agent. De kansen die je bij Teleperformance krijgt hebben me hier gehouden. Nu werk ik als projectleider op het gebied van innovaties.” Dit houdt in dat Laura zich bezig houdt met alle innovaties rondom de klantreis. Zo werkt ze aan de implementatie van nieuwe kanalen zoals WhatsApp en het verbeteren van een chatbot.

Bij Samsung wordt er veel gewerkt met klantcontact via online kanalen. Collega Daniël vertelt: “Ik ben 3 jaar geleden begonnen bij Teleperformance als agent in het social hub team. Ik had net de studie Media en Entertainment Management afgerond. Ik vond het leuk bij Teleperformance en kreeg de kans om door te groeien naar teamleider en business analyst.” Inmiddels is hij Business Unit Manager Digital en verantwoordelijk voor de digitale kanalen. Wat hij tof vind is dat er veel ruimte is voor je eigen ideeën. “We kunnen alleen groeien door te proberen. Binnen Teleperformance krijg je die vrijheid om te leren.”

Een teamleider bij Samsung is verantwoordelijk voor ongeveer 22 agenten binnen zijn contactcenter team. Daniël vertelt dat deze functie een combinatie is van het bedenken van ideeën en het vervolgens uitwerken binnen je team. “Een teamleider is er allereerst om er voor het team te zijn. Ook moet je het team enthousiast kunnen maken. Je bent voornamelijk bezig met het coachen en begeleiden van de agenten.”

Het contactcenter houdt zich over het algemeen bezig met inbound calls. Daarnaast is de digitale tak van Samsung een groot onderdeel van de service. Ruim 130 mensen werken momenteel aan het contact via social media-kanalen. Laura: “Wij spelen met onze innovaties in op de verschuiving naar online. Zo worden chatbots gebouwd voor social media om klanten steeds beter van dienst te kunnen zijn. Het leuke is dat dit op internationale schaal wordt uitgerold. Zo zijn we bijvoorbeeld ook actief in Suriname en bieden we klantcontact in verschillende talen.”

Daniël voegt toe: “We zijn de afgelopen jaren van contactcenter naar waardecenter gegaan. We bieden veel meer dan alleen service. Zo komen er ook steeds meer salesprojecten bij.”

Volgens Daniël is een teamleider uitgesproken en proactief. Daarnaast moet je flexibel kunnen zijn en mee kunnen gaan in het bedenken en uitvoeren van ideeën. “Het is ook belangrijk om kritisch te zijn, zowel op anderen als op jezelf.”

Laura vindt het belangrijk dat je feedback zowel kunt geven als ontvangen. “We willen mensen op de werkvloer hebben die graag veel willen leren en ontwikkelen. Dat zijn de mensen die uiteindelijk doorgroeien.”

Waar hebben jullie het meeste van geleerd?

“Als teamleider leer je sturing te geven in alle chaos”, vertelt Laura. “Als je in de speeltuin van Teleperformance kan managen, dan kun je dat overal. En dat geeft zelfvertrouwen.”

“Wat ik fantastisch vind is dat je bij Teleperformance op jonge leeftijd al verantwoordelijkheid kan krijgen. Toen ik 23 jaar was, begeleidde ik al 20 man. Deze kans had ik ergens anders misschien niet gehad”, zegt Daniël.

Laura: “Iedereen ontwikkelt een voorkeur voor een bepaald type werk. Het leuke is dat je binnen Teleperformance aan kunt geven waar jouw interesses liggen en daar meer over kunt leren. Alles is mogelijk, ook op internationaal vlak.”